La pérennité et les performances d'une entreprise dépendent étroitement de la satisfaction  de ses clients. Aujourd'hui il est même souvent nécessaire d'aller au-delà de leurs attentes en anticipant leur évolution pour s'y adapter avec une réactivité maximale.

Le succès à long terme passe aussi par une reconnaissance des risques auxquels l'entreprise s'expose et des opportunités qui s'offrent à elle. Une fois identifiés et partagés, ces éléments participent aux prises de décision et au pilotage de l'entreprise. 

En alignant ses stratégies, ses politiques, ses processus et ses ressources, elle se donne les moyens d'atteindre ses objectifs et de s'améliorer en permanence.

Cela nécessite une implication du personnel à tous les niveaux et le développement de compétences en adéquation avec les exigences du domaine d'activité.